Mit dem Thema eGovernment habe ich mich bisher nur am Rande befasst. Ich war schon froh, dass ich online meine Steuererklärung ausfüllen und den Termin für den neuen Pass vereinbaren konnte. Um so gespannter habe ich das letzte Internet-Briefing in Bern am 6. Februar besucht. Unter dem Titel “eGovernment – Herausforderungen für Staat, Bürger und Unternehmen” referierten Benno Häfliger, Director Public Service, Netcetera und Andreas Spichiger, Abteilungsleiter Forschung und Dienstleistungen, Berner Fachhochschule, Wirtschaft und Verwaltung vor einem gemischten Publikum aus IT-Branche, Politik und Verwaltung.

Benno Häfliger machte den Einstieg mit einigen grundlegenden Überlegungen zur vernetzten Verwaltung und der Cloud. Bei dieser kurzen Standortbestimmung aus der Sicht des einfachen Bürgers und Unternehmers verglich er den Bau der Sagrada Família mit dem Stand des eGovernments in der Schweiz: kein Bauplan und kein Ende. Dabei lässt sich das Ziel des eGovernments trotzdem auf eine Formel reduzieren: Mit dem Bürger Schritt halten. Dies ist technisch gesehen allerdings nicht ganz so einfach, da es viele – vielleicht zu viele – Standards gibt. Aber das interessiert den Bürger wiederum gar nicht, er will sein Anliegen vorbringen und möglichst rasch erledigt haben. Anhand des Beispiels Heirat zeigte er auf, wie viele Behördengänge für einen solchen an sich einfachen Vorgang nötig sind und was man dabei vereinfachen könnte. Um das umzusetzen braucht es durchgängige, medienbruchfreie Prozesse. Das Rezept dazu heisst vernetzte Verwaltung und bedeutet im Endeffekt ein Abbau von Bürokratie.

Aus Kunden- also Bürgersicht sind die folgenden Punkte wünschenswert:

• Er will einen Single Point of Entry (SPOE)
• bei freier Kanalwahl (Telefon, Social Media etc.)
• und will dabei über Rechte und Pflichten aufgeklärt werden
• wobei natürlich der Datenschutz immer gewährleistet werden muss.

Um dies zu realisieren gilt es seitens der Verwaltung einen Ausgleich zu finden zwischen der Vertriebssicht (Frontoffice) und der Produktionssicht (Backoffice), die natürlich unterschiedliche Anforderungen haben. Die Leistungen der Verwaltung definieren sich aus ihren Aufgaben, die wiederum durch Gesetze festgelegt werden. Die Prozesse zur Leistungserbringung sind meist komplex, gilt es doch, Prozesskreisläufe zwischen allen drei Ebenen Gemeinden, Kantone und Bund zu meistern. Aus diesem Grund läuft derzeit ein Projekt für ein gemeinsames BPM-Prozessportal, auf dem Verwaltungen aller Ebenen ihre Prozesse dokumentieren und anderen Teilnehmern im Sinne von Best Practices zur Verfügung stellen können.

Sichere Cloud für den Bürger

Ein weiteres aktuelles Thema ist die Realisierung einer Datapurse, also eines digitalen Datensafes für Dokumente in der Cloud, in den dem Bürger von verschiedener Seite – Verwaltung, Banken usw. – die Dokumente sicher und einfach zugestellt werden können. In Dänemark zum Beispiel besitzen bereits 80% der Bürger einen solchen Safe (e-boks.dk). Die hohe Verbreitung ist darauf zurückzuführen, dass das Angebot für den Bürger kostenlos ist. In der Schweiz ist mit SecureSafe ebenfalls bereits ein Anbieter in diesem Markt aktiv, so erhalten zum Beispiel alle E-Banking-Kunden der ZKB einen Datensafe für ihre Dokumente. SecureSafe ist auch an einem entsprechenden Pilotprojekt mit drei Ämtern beteiligt.

Erfreulicherweise ist Cloud Computing innerhalb der Verwaltung ein Thema, zumal auch die Verwaltung den Anwenderdruck seitens der neuen Mitarbeitenden spürt. Häfliger bezeichnete eine “Swiss Government Cloud” als Voraussetzung für einen sicheren, zuverlässigen und zukunftsorientierten Datenaustausch. Es werden bereits auch Überlegungen für einen “Government App Store”, weitere Plattformdienste (Stichwort IAM Identity- and Accessmanagement; ein gewichtiges Thema im eGovernment, wie auch Andreas Spichiger später noch ausführte) und Datenhaltung gemacht. So liegen die Schweizer Geodaten der ETH beispielsweise noch auf der EC2 von Amazon.

Andreas Spichiger, der an der Berner Fachhochschule eGovernment und E-Business lehrt, stellte fest, dass man im Bereich eGovernment sehr vieles lernen kann für das E-Business und umgekehrt. Allerdings lässt sich nicht alles eins zu eins aus der Privatwirtschaft auf die Verwaltung übertragen. So stellt er seinen Studenten regelmässig die Frage, wie den die Behörden in unserem Staat in Zukunft aussehen könnte. Dabei kristallisieren sich jeweils drei Punkte heraus:

1. Behörden als informationsverarbeitende Systeme
2. Behörden als Managementsysteme
3. Behörden als Standortvorteil statt Bürger als Zwangskunde

Von Mengenlage und Genehmigungsfiktion

Die grösste Herausforderung bei der Umsetzung des eGovernment sieht Spichiger in der Mengenlage. Wir sprechen von 4′000 Behörden und alleine beim Bund von 37′000 Mitarbeitenden, die mit 780′000 juristischen und neun Millionen natürlichen Personen (Einwohner, Grenzgänger und Auslandschweizer) interagieren. Damit hier ein organisationsübergeifender Zugang zu Leistungen gewährt werden kann, müssen zuerst gemeinsame Verzeichnisse aller Leistungen, Mitarbeitenden (Ansprechpersonen) und aller Inputs/Outputs erstellt werden, damit auch organisationsübergreifende Transaktionen wie der Umzug eines Bürgers – der sich nämlich zusammensetzt aus einem Wegzug bei der bisherigen und einem Zuzug bei der neuen Wohngemeinde – als eine Transaktion an einem SPOE überhaupt erledigt werden können.

Idealerweise tritt der Bürger nämlich nicht nur über einen SPOE an die Verwaltung heran, sondern kann sich auf einen Single Point of Contact (SPOC) beziehen, also eine bestimmte Person, ähnlich einem Case Manager. Damit sich dieser SPOC um die Anliegen kümmern kann, müssen die Handlungskompetenzen innerhalb der Verwaltung entsprechend verschoben werden. Im Zweifels- bzw. Fehlerfall muss zum Beispiel der SPOC entscheiden können (vgl. Genehmigungsfiktion).

Zum Schluss zählte Spichiger die aus seiner Sicht anstehenden Herausforderungen für das eGovernment auf, die sich so bei organisationsübergreifender Wertschöpfung mehr oder weniger auch in der Privatwirtschaft stellen:

• Shared Service Center
• Cloud Computing
• Open Government Data
• behördenübergreifendes IAM

Der Abend endete wie bei den Internet-Briefings üblich mit einer lebhaften Diskussion unter den Teilnehmern. Ich für mich konnte an diesem Abend mitnehmen, dass erstens im Bereich des eGovernment vieles in Bewegung und im Aufbrauch ist und dass zweitens wegen – oder dank – der Kleinräumigkeit und des Föderalismus viele kleine Projekte angerissen werden, die später hoffentlich auf das ganze Land ausstrahlen. Die subjektiv wahrgenommene Passivität im eGovernment in Kombination mit teuren, abgebrochenen Projekten stimmt so also nicht, bzw. gibt nur einen Teil des Ganzen wieder. Einzig schade fand ich es, dass an diesem Abend kein einziges Mal die Rede von neuen Formen der Bürgerbeteiligung mittels neuer Technologien die Rede war.

(Crosspost Internet-Briefing Blog)