Big Data ist eines der angesagtesten Buzzwords derzeit. Jenseits des Hypes zählt Big Data jedoch zu den wesentlichen Herausforderungen für die Organisation und Nutzung moderner IT-Systeme. So hat denn auch das Economist Intelligence Unit (EIU) in der Studie "Big Data: Lessons from the Leaders" festgestellt, dass Unternehmen, die eine klar definierte Strategie im Umgang mit Big Data haben, wirtschaftlich erfolgreicher sind. Aber was ist Big Data eigentlich? Und was kann man damit machen?

Unter dem Begriff Big Data versteht man besonders grosse Datenmengen, die mit herkömmlichen Datenbanken und Tools nicht oder nur teilweise verarbeitet werden können. Aufgrund der immensen Datenmengen - wir sprechen hier von Terabytes, Petabytes, Exabytes und Zettabytes - ergeben sich Probleme v.a. in den Bereichen der Erfassung, der Speicherung, der Suche, der Analyse und der Visualisierung.

Durch die zunehmend maschinelle Erzeugung von Daten verzehnfacht sich die verfügbare Datenmenge alle fünf Jahre. Besonders in der Finanzbranche, der Telekommunikation (Verbindungsdaten), der Energiebranche oder im Gesundheitswesen werden tagtäglich Unmengen von Daten erzeugt.

Was kann man mit Big Data alles anstellen?

Herkömmliche Datenbanksysteme und Statistikprogramme sind mit solchen Mengen überfordert. Mit neuen Ansätzen kann man diese Datenberge jedoch verarbeiten und analysieren. Aus kommerzieller Sicht kann man sich damit Wettbewerbsvorteile erarbeiten, Einsparungspotentiale erkennen oder sogar neue Geschäftsfelder entdecken.

So kommt denn auch die eingangs erwähnte Studie zur Erkenntnis, dass die Hälfte der befragten Unternehmen, die Angaben, dass sie ihre Gewinnvorgaben deutlich übertroffen hätten, gleichzeitig auch über eine entsprechende Strategie verfügten. Bei den Unternehmen, die ihre Ziele lediglich erfüllt haben, liegt dieser Wert viermal niedriger. Die entsprechende Empfehlung der Studie: Unternehmen sollten sich mit hoher Priorität um die Entwicklung einer Datenstrategie kümmern und Mitarbeiter einstellen, die etwas vom Umgang mit Big Data verstehen.

Ohne Strategie geht es nicht

Um den erfolgreiche Umgang mit riesigen Datenmengen, unterschiedlichen Datenformaten und Datenquellen zu realisieren, müssen die herkömmlichen Methoden und Vorgehensweisen (Datenorganisation, Datenarchitektur, Daten-Management, Datenanalyse und Datenpräsentation) mit neuen speziellen Tools und Konzepten verbunden werden, um wirtschaftlichen Nutzen aus den Daten zu ziehen bzw. eine hohe Datenqualität (etwa für Entscheidungsfindungen) zu gewährleisten. Die Daten eines Unternehmens sind immer nur so gut wie die Erkenntnisse, die sich daraus ableiten lassen.

Analytisches CRM gezielt für mehr Erfolg nutzen

In den Datenbanken der meisten Unternehmen schlummern also unzählige Daten über deren Kunden. Wenn wir uns vor Augen führen, was alleine die unzähligen Loyality-Programme an Daten generieren, dann wird schnell klar, dass wir es hier ebenfalls mit einem Big-Data-Problem zu tun haben. Hier kommt nun eine der Teildisziplinen des CRM zum Zuge, das analytische CRM. Hierbei werden die zusammengeführten Kunden- und Transaktionsdaten - also jene Daten, die beim operativen CRM anfallen - ausgewertet (Data Mining, BI), um möglichst viel Wissen zu generieren. Beispielsweise können so Abwanderungstendenzen und Betrugstatbestände, aber auch neue Zielgruppenmerkmale aus den Daten abgelesen werden.

Weitere Vorteile, die sich daraus ziehen lassen, sind die Optimierung der Neukundengewinnung durch die Segmentierung der bestehenden Interessenten, die Verringerung der Akquisitionskosten durch eine bessere Auswahl und Ansprache der Zielgruppen oder - im Rahmen der Optimierung der Bestandskunden - eine Ertragssteigerungen durch die Nutzung von Cross- oder Up-Selling-Möglichkeiten. Zudem kann die Anzahl der Abwanderungen durch die rechtzeitige Identifikation von Risikogruppen und die Einleitung entsprechender Gegenmassnahmen gering gehalten werden. Besonders interessant ist, dass dies durch geeignete Systeme sowohl im E-Commerce wie auch am physischen POS sogar in Echtzeit geschehen kann.

Auch im Kleinen: Social Media generiert viele Daten

Eines der Ergebnisse der EIU-Studie zeigt deutlich, dass auch Unternehmen von einer Big-Data-Strategie profitieren können, die nicht über eine grosse Infrastruktur für analytisches CRM verfügen: Beim Social Media Monitoring fallen bereits grosse Datenmengen an, die nicht weiter ausgewertet werden. Ungefähr zwei Drittel aller befragten Unternehmen sammeln Web-Daten rund um ihre Kunden - allerdings nutzen nur 22 Prozent Social-Media- und Web-Daten für die Kundenansprache. Diese Zahl springt bei den wirtschaftlich besonders erfolgreichen Unternehmen auf 32 Prozent. Wie man in sechs Schritten eine Social Media Monitoring Strategie entwickeln kann, habe ich hier beschrieben.

Wenn man nun diese Daten noch mit jenen aus dem operativen CRM verknüpft und es überhaupt gelingt, die Datenhaltung in den sprichwörtlichen Silos zu überwinden, ergeben sich plötzlich ganz neue Möglichkeiten. CRM und Social CRM gehört also die Zukunft. Mein Plädoyer für Social CRM findet sich hier.

Quellen: pte, Wikipedia, EIU/SAS u.a.