Vor einigen Wochen hielt ich zum ersten Mal im Rahmen des neuen Lehrgangs "Social Media Marketing" an der SOMEXCLOUD Social Media Akademie mein neues Modul zum Thema Social CRM (ich hatte dazu schon während der Ausarbeitung des Moduls in zwei Beiträgen versucht, mich dem Begriff "Social CRM" anzunähern). Dabei zeigte ich u.a. untenstehende Grafik, die ich hier auch schon verwendet habe, die bildhaft zeigen soll, wie die die CRM-Landschaft seit dem Aufkommen von Web 2.0 und Social Media verändert hat. Dabei wurde ich von einem Teilnehmer gefragt, was denn in meinen Augen ein "CRM 3.0" sein, bzw. was denn da nach dem Einbezug von Social Media noch alles kommen könnte.

Wenn wir die Grafik genauer betrachten, sehen wir, dass darauf nur Menschen und Organisationen abgebildet sind. Ich gehe davon aus, dass ein "CRM 3.0" darüber hinaus auch noch Objekte des realen Lebens - also Produkte - mit einbeziehen wird. Was heisst das? Nun, das auch schon fast wieder ausgehypte "Internet of Things" wird die Datenbasis und Möglichkeiten nochmals erweitern. "Intelligente" Produkte werden in Zukunft Unmengen an Daten über ihren Standort, ihren Zustand, ihre Nutzung usw. bereitstellen, die es (1) auszuwerten gilt, um daraus dann (2) einen Wettbewerbsvorteil ziehen zu können. Zukunftsmusik? Überhaupt nicht, schaut Euch mal dieses Video über das "Toyota Friend Network" von Toyota und Salesforce.com an:

Hier wird mittels eines Social Networks, welches Kunden, Partner, Hersteller und eben auch die Autos (also die Produkte) miteinander verbindet, für alle Beteiligten ein Mehrwert geschaffen. Toyota steigert das Kundenerlebnis und die -zufriedenheit, die Kunden sind jederzeit über den Zustand ihrer Autos informiert und erhalten von Partnern (den Garagisten) auf sie zugeschnittene Angebote, die Partner generieren zusätzlichen Wert und die Autos werden schliesslich rechtzeitig gepflegt.

Auch hier wieder: Big Data

Das führt uns nun zu einem weiteren, schon fast verbrauchten Buzzword, nämlich Big Data. Wir sind bereits heute nur ansatzweise in der Lage, die anfallenden Daten vernünftig auszuwerten, wenn nun auch die Produkte anfangen zu kommunizieren, dann steigt das Datenvolumen noch mehr. Mehr zum Thema Big Data und Marketing/CRM habe ich übrigens hier schon im Blog publiziert.

Mehr noch, es wird nämlich neben dem "Internet der Dinge" noch eine weitere Dimension dazu kommen: Datenerfassung, -analyse und datengestützte Aktionen werden in Echtzeit möglich werden. Das eröffnet viele neue Anwendungsmöglichkeiten an den Touchpoints und auch sonst entlang des Kundenlebenszyklus. Ich will das an einem einfachen Beispiel illustrieren: Kundin A benutzt regelmässig einen Farblaserdrucker. Dieser erkennt nun frühzeitig, dass die Cyan-Tonerkassette bald ersetzt werden muss und meldet dies zurück an den Hersteller. Dessen System beginnt nun in Echtzeit (a) der Kunden, die ja namentlich und auch sonst (IP etc.) bekannt ist, entsprechende Online-Werbung auszuliefern und (b) informiert automatisch den bevorzugten Händler von A über den Füllstand des Toners. Bei diesem Händler wiederum löst dies weitere Workflows aus.

Schöne neue Marketingwelt? Mag sein, aber es spricht nichts dagegen, dass dies nicht auch umgesetzt wird. Es muss ja nicht einmal zwingend als Werbung daher kommen. Es könnte sich ja auch um einen Online-Assistenten - z.B. Google Now (mehr dazu in diesem Beitrag) - von A handeln, der nun selbständig Toner-Nachschub bestellt. Bequem für A und ebenso umsatzbringend für den Hersteller wie den Händler.

Wie seht Ihr das? Liege ich völlig daneben, wenn ich obige Grafik wie folgt mit einer "CRM-Landschaft 3.0" ergänze?