Ich stecke gerade mitten in den Vorbereitungen für mein neues Modul zu Social CRM im Rahmen des ebenfalls neuen Lehrgangs "Social Media Marketing" an der SOMEXCLOUD Social Media Akademie. Begleitend zum Modul will ich ein Skript verfassen, das den Teilnehmer begleitend abgegeben wird. Ich habe mich darum hingesetzt und einige, aus meiner Sicht grundlegende Gedanken zum Thema zu Papier gebracht. In diesem ersten Beitrag versuche ich, zunächst den Begriff Social CRM zu definieren, um dann einige Worte über die Voraussetzungen zu verlieren.

Was ist Social CRM?

Zunächst einmal stellt sich die Frage nach dem Begriff. Was können wir uns unter Social CRM vorstellen? Als erstes konsultieren wir Wikipedia:

"[...] Dabei handelt es sich um eine Unternehmensstrategie, die bestehende und potenzielle Kunden über das Internet, vor allem über Social Media Plattformen und andere digitale Kanäle, in einen gemeinschaftlichen Dialog einbindet. Während das traditionelle CRM eher auf einem operativem Ansatz beruht, der die Kundenbeziehungen effektiv verwalten soll, zielt Social CRM darauf ab, die Kundenwünsche zu erfüllen und gleichzeitig die Unternehmensziele zu erreichen. Dabei ist Social CRM als Erweiterung des traditionellen CRM zu sehen."

Etwas sehr verkürzt definiert es ein Beitrag auf CRMManager.de:

"Social CRM ist eine Unternehmensstrategie, die darauf abzielt, soziale Netzwerke für Marketing und Vertrieb nutzbar zu machen."

Social CRM ergänzt also das klassische CRM um das Potenzial der sozialen Medien. Konkret nutzt Social CRM Social Networks wie Facebook und andere soziale Kanäle wie Twitter oder Blogs dazu, (noch) mehr über die Kunden zu erfahren. Social Media erweitern somit die bisherigen Datenquellen des CRM. Heute kann man auf Twitter, Blogs oder Facebook erkennen, wie Kunden untereinander gemeinsam über Produkte und Firmen/Marken kommunizieren. Diese Daten ergänzen die bisherigen. Vereinfacht: Die bestehende Datenbasis Kundenbeziehungen wird mit den Kundenkonversationen ergänzt.

Ich definiere daher Social CRM wie folgt: "Social CRM ist eine Philosophie und Unternehmensstrategie, unterstützt durch Technologie, Unternehmensrichtlinien, Arbeitsabläufe, Prozesse und soziale Charakteristika, die den Kunden in einen gemeinschaftlichen Dialog einbezieht, um in einer ehrlichen und transparenten Unternehmensumgebung einen gegenseitigen Mehrwert zu schaffen. Social CRM ist die Antwort des Unternehmens in einem vom Kunden geführten Gespräch."

Voraussetzungen einer Social CRM Strategie

Social CRM steht also zunächst für einen Bruch mit der bisherigen CRM-Logik. Traditionelles CRM befasst sich hauptsächlich mit Ereignissen, die an firmeneigenen Touchpoints passieren, ist also gewissermassen Inbound-orientiert. Beim Social CRM steht hingegen eher der öffentliche oder zumindest teilöffentliche Austausch mit dem Kunden (Customer Engagement) im Zentrum. Social CRM ist also eher Outbound-orientiert und versucht, für diesen Vorgang die Prozesse abzubilden.

Bevor man sich also in das Abenteuer Social CRM stürzt,sollte man sich darum über die folgenden 5 W im Klaren sein:

• Wer - Mit welchen meiner Kunden will ich mich austauschen (Segmentierung): Fokussiere ich mich also auf den Kundenservice oder steht eher der Verkauf und der Community-Aufbau im Zentrum? (cf. dazu auch mein Beitrag "Vom Community zum Service Manager".)
• Was - Für das Customer Engagement braucht es interne Regeln: Spezifische Kundenvorfälle müssen entsprechend abgearbeitet werden. Dazu braucht es definierte Prozesse.
• Wann - Grundsätzlich gilt, je schneller man reagiert, desto besser. Aber nicht jeder Kundenvorfall ist gleich wichtig. Nur mit einer verbindlichen Priorisierung können die Mitarbeiter adäquat reagieren.
• Wo - Auf welchen Plattformen will ich den Austausch mit den Kunden vorantreiben? Welche Plattformen sind die richtigen für mich? Dazu muss man zunächst einmal jene Plattformen und Communitys identifizieren, auf denen sich meine Zielgruppen bewegen. (Dies entspricht den Schritten 1 und 2 meines vereinfachten Modells einer Social Media Monitoring Strategie.)
• Warum - Was ist der ROI des Ganzen? Mit einer richtig umgesetzen Social CRM Strategie kann man die Effizienz des Kundenservice und des Marketing/Sales steigern, in dem man (a) neue Insights bereitstellt (eine vollständige Aufstellung der möglichen Erkenntnisse finden sich in meinem Beitrag "Big Data im Marketing - Mit CRM zum Erfolg") und (b) den Zeitaufwand reduzieren kann.