Im ersten Beitrag leztzte Woche habe ich versucht, den Begriff Social CRM zu definieren. Dabei haben wir festgestellt, dass Social CRM das klassische CRM ergänzt, aber im Gegensatz zu diesem eher Outbound-orientiert ist. Mit Social CRM kann das Potenzial von Social Media besser ausgeschöpft werden: Die bestehende Datenbasis Kundenbeziehungen wird mit den Kundenkonversationen ergänzt, wodurch sich neue, wertvolle Erkenntnisse gewinnen lassen. In diesem zweiten Beitrag geht es nun darum, warum man sich Social Media Plattformen nutzbar machen soll und warum Social CRM für Unternehmen interessant ist.

Warum man Social Media Plattformen für CRM nutzen sollte

Das klassische, transaktionsorientierte CRM wird durch die Erweiterung der Datenquellen auf soziale Kanäle produktiver. Marketing, Kundenservice und Verkauf werden durch entsprechende soziale Konzepte erweitert: Crowdsourcing, Social Shopping, Customer Advocacy usw. Die dafür benötigten Kanäle und Plattformen lassen sich sowohl selber (offen oder geschlossen) betreiben oder man benutzt entsprechende öffentlich zugängliche Angebote:

Kunden finden nicht den Dialog mit Firmen in sozialen Netzwerken toll, sondern den Nutzen daraus. Ein Social-Media-Auftritt eignet sich deshalb sehr gut für den Kundenservice. Unternehmen können bestehende Self-Service-Funktionen, beispielsweise FAQs oder eigene Web-Foren, um den Supportkanal Twitter, Google+, Youtube oder eigene Support-Community erweitern. Fragen und Antworten zu Produkten oder zum Unternehmen werden dann über soziale Netzwerke verbreitet – entweder von den Usern selbst oder durch Mitarbeiter, die Fragen der Nutzer aufgreifen und darauf reagieren. Twitter ist dabei ein sehr schneller Kanal. In YouTube gibt es unzählige Problemlösungs- oder Anleitungs-Videos, und so manches Forenmitglied bearbeitet Service-Anfragen häufig schneller und kompetenter als viele Servicemitarbeiter.

Wieso ist Social CRM für Unternehmen interessant?

Social CRM ist nur dann für ein Unternehmen interessant, wenn sich dessen Kunden und Zielgruppen auch wirklich im Social Web aufhalten. Wenn sich aber die Zielgruppen dort aufhalten, dann ist eine eigene Präsenz dort unverzichtbar.

Natürlich reichen CRM-Informationen wie Name, Adresse, Titel/Position und Bestellhistorie aus, um Kontakt zum Kunden zu halten und eine Segmentierung vorzunehmen. Werden diese Datensätze allerdings mit zusätzlichen Hintergrundinformationen wie Profildaten aus sozialen Netzwerken oder Besucherverhalten auf der eigenen Webseite angereichert, lässt sich ein genaueres Bild des Kunden zeichnen. Marketingaktionen z.B. lassen sich auf Grundlage dieser Daten effizienter auf die Zielgruppe abstimmen; ein eingebetteter Preisvergleich informiert die Sales-Verantwortlichen ganz nebenbei über die Preispolitik von Mitbewerbern. All diese Informationen liegen gebündelt vor und müssen nicht aufwändig zusammengetragen oder aktualisiert werden. Die Pflege der Inhalte liegt nicht mehr in der Zuständigkeit des Unternehmens sondern beim Nutzer des jeweilig eingebundenen Social Media Angebote.