Social Media als Kommunikationskanal sind mittlerweile auch im Kundenservice angekommen. Gerade die jüngere Generation, die durch SMS, Web und E-Mail sozialisiert worden ist, entwickelt ein anderes Informations- und Kommunikationsverständnis, das sich auch auf Call Center auswirken wird. Das Telefon als Servicekanal wird in absehbarer Zukunft wohl nur noch im Premium-Segment eine Zukunft haben. Die grosse Masse der Kundenanfragen werden online eingehen und die Kunden werden sich immer häufiger auf Self Service-Portalen selber helfen. Die Branche besitzt aber trotz der aktuellen Dynamik des Social Web noch einen grossen Nachholfbedarf.

Es stellt sich nun die Frage, wie schnell das Call Center-Sterben kommt. Einer Umfrage von Steria Mummert zufolge ist für 60 bis 70 Prozent der Kunden das Telefon immer noch erste Wahl im Kundendialog. Die Umfrage belegt aber nicht, ob Verbraucher telefonische gegenüber anderen Services bevorzugen. Gefragt wurde nur, mit welchem Medium man in der Vergangenheit mit einem Unternehmen kommuniziert habe. Das Web und die mobile Nutzung von Online-Diensten verändern nachhaltig die Erwartungshaltung der Menschen, welche Services sie zukünftig von ihren Dienstleistern über welchen Kanal erwarten.

Vom Kunden zum Prosumenten

Gerade die Echtzeitkommunikation über das Social Web wird den Kundenservice gründlich umkrempeln. Wenn der Web-Service in Echtzeit funktioniert, muss er im Call Center auch in Echtzeit gelingen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Das ist das Ende der Warteschleife.

Damit eingergehend ist auch der bereits 1980 von Alvin Toffler in seinem Buch postulierte Wandel der reinen Konsumentenrolle hin zum Prosumenten, der nicht mehr nur konsumiert, sondern im Gegenzug auch produziert. Erst das Internet brachte die volle Verwirklichung dieses Konzepts, denn heute können alle Konsumenten von Inhalten daraus mit wenig Aufwand selber Inhalte herstellen und verbreiten. Übertragen auf den Kundenservice bedeutet dies, dass Kunden, sie ein Problem selber lösen konnten, diesen Lösungsansatz auch publizieren und verbreiten können. Darum müsste man heute eigentlich nicht mehr vom Kunden- sondern vom Prosumerservice sprechen.

Dreifacher Nutzen von Social Media im Kundenservice

Der Einsatz von Social Media und Social Software im Kundenservice bringt Unternehmen auf drei Ebenen vorteile, wie ich in diesem Beitrag bereits beschrieben habe: Einsparen von Ressourcen, Qualitätssteigerung und Verkürzung der Reaktionszeit.

Am 29. September hatte ich zu diesem Thema an der topsoft in Winterthur referiert. Hier dazu die Slides und das Video der Session:

Disclaimer: Mein Arbeitgeber ist Salesforce Partner.

Ausführliche Studie zum Thema

Detecon hat in Zusammenarbeit mit der Munich Business School im August eine ausfürhliche Studie zum Thema vorgelegt, auf die ich soeben noch zufällig gestossen bin. Sie trägt den Titel "Kundenservice der Zukunft. Mit Social Media und Self Services zur neuen Autonomie des Kunden." und untermauert viele meiner Aussagen hier und im Referat. Die Studie kann hier im Volltext (PDF) heruntergeladen werden.