Obwohl die Beziehungen zu Kunden und deren Pflege gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten wie der aktuellen Krise über Erfolg und Scheitern entscheiden, wird dieses Thema in vielen Unternehmen noch sehr stiefmütterlich behandelt und ist zuweilen gar kein Thema. Während heute bereits kleinere Betriebe über ausgeklügelte ERP-Systeme und andere Business Software verfügen, geschieht das Customer Relationship Management oftmals noch by Spreadsheet - also in Exceltabellen oder ähnlichem. Hier besteht also noch ein kräftiger Aufholbedarf - zumal der Trend immer weiter in Richtung Social CRM geht. Hier gilt es, den Anschluss nicht zu verpassen.

Es gibt kein Unternehmen, das ohne Kunden auskommen kann. Dennoch gehen die meisten Unternehmen heute noch nicht nachhaltig und strukturiert genug mit den kostbaren Information und Daten um. Mit einem CRM-System können die Anwender gezielt Profildaten entwickeln, pflegen und aktiv nutzen - bei jeder Art von Kundenansprache. Um die Qualität der Kundenbeziehungen sicherzustellen, ist ein grundsätzliches Verständnis für die Wertigkeit von Kunden und den Umgang mit ihnen wichtig. CRM-Systeme können nicht nur Konzerne, sondern gerade auch kleine Unternehmen dabei unterstützen, einen Geschäftsprozess und die Beziehung dahinter strukturiert und nachhaltig abzubilden. Jedes Unternehmen sollte darum heute in irgendeiner Form Kundeninformationen speichern - mit welcher Software auch immer.

Kundenpflege ist billiger als Neukundenakquise

Ein typisches Unternehmen verliert nämlich die Hälfte seiner Kunden innerhalb von fünf Jahren. Die Kosten, einen Kunden zu pflegen, stehen aber in keinem Verhältnis zu den Kosten, die bei der Neukundengewinnung entstehen. Das stellen die Firmen vor allem dann fest, wenn sie ihr Wachstum eher aus Bestandskunden ziehen müssen, wie das in einer Krise der Fall ist. Dann müssen sie sich darauf konzentrieren, Kunden zu halten und die Bestände wieder aufzubauen.

Open Source oder SaaS als Alternativen

Bei standardisierten Geschäftsapplikationen kommt man schnell in den fünf- oder sechsstelligen Bereich. Neben der einfachen Nutzbarkeit bilden die Kosten daher eine wichtige Hürde für ein CRM-System. Open Source-Lösungen (cf. dazu den Post "Open Source CRM im Test") oder Software-as-a-Service (SaaS) entlasten gerade bei KMU die Budgets. Mittlerweile muss man nämlich nicht mehr unbedingt auf Salesforce CRM zurückgreifen, wenn man eine SaaS-Lösung haben will. So ist zum Beispiel das vom Wortgefecht eingesetzte KarmaCRM bislang noch kostenlos, da es sich in der Closed Beta befindet.

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Weiterführende Links

• Mit Open Source und Cloud Computing können KMU die Kosten senken
• Enterprise 2.0 für KMU - Einführung
• Enterprise 2.0: Web 2.0 im Unternehmensumfeld

Disclaimer: Mein Arbeitgeber ist Salesforce-Partner.

Quelle: pte