Wo geht 2012 die Reise hin? Auf welche CRM-Trends müssen sich Unternhemen im kommenden Jahr einstellen? Ich habe die aus meiner Sicht fünf wichtigsten Entwicklungen herausgepickt.

1. Anywhere, Anytime - oder: local, mobile, social (LoMoSo)

Mobile und Cloud Computing ist auch im Consumermarkt angekommen. Dies wirkt sich in zwei Bereichen auf das CRM aus:

• Touchpoint Management statt Multichannel: Den Unternehmen eröffnen sich dank dem Anywhere, Anytime viele neue Wege, wie sie mit ihren Kunden entlang der Touchpoints kommunizieren können.
• Mobiler Datenzugriff jederzeit und in Echtzeit: Damit an den Touchpoints vernünftig mit den Kunden interagiert werden kann, müssen die entsprechenden Mitarbeiter mobil von überall her und in Echtzeit auf die CRM-Daten zugreifen können. Um dies zu gewährleisten, müssen sie entsprechend ausgerüstet sein und die Systeme müssen entsprechende Applikationen bieten.

2. Social CRM etabliert sich

Nachdem 2011 auch die grossen Anbieter damit begonnen haben, ihre Systeme mit Social Media anzureichern, wird sich Social CRM auch im Mainstream etablieren können. Gartner geht davon aus, dass im kommenden Jahr weltweit US$ 820 Mio. für Social CRM Lösungen ausgegeben wird (Vorjahr: US$ 625 Mio.).

3. SaaS CRM setzt sich durch

Laut einer Studie von AMI-Partners bei amerikansichen KMU wird der Markt für SaaS CRM Systeme in den nächsten fünf Jahren jeweils zweistellig zulegen, während klassische In-House Lösungen stagnieren. Gerade in einem schwierigen ökonomischen Umfeld kommen die Vorteile des SaaS-Modells - Kostenersparnis, Skalierbarkeit usw. - voll zum Tragen.

4. Gamification

Dienste wie Foursquare oder die Facebook-Spiele von Zynga machen mit Punkten und Belohnungen den Alltag ihrer Nutzer zum Spiel. Gamification, also die Anwendung spieltypischer Elemente und Prozesse in spielfremden Systemen, wird 2012 auch die Welt der Unternehmenssoftware erreichen. So waren z.B. zwei der vier Finalisten des AppQuest 2011 Wettbewerbs, bei dem PARX mit Memonic for Salesforce den zweiten Rang erreichte, Gamification-Implementationen in salesforce.com.

5. Social Enterprise statt nur Social Media

"I’m sorry for those of you who didn’t make it into the cloud, we’ve moved on", lautete das Fazit von Marc Benioff, CEO von salesforce.com, anlässlich einer seiner Keynotes. Er meinte damit den Shift hin zum "Social Enterprise", also die Tatsache, dass immer mehr Unternehmen anstelle ihrer Webseiten oder E-Mails auch Social Media Angebote wie Facebook oder Twitter für Business Tasks einsetzen.

(Crosspost im PARX Blog)

Disclaimer: Mein Arbeitgeber ist salesforce.com Consulting Partner.