Immer weniger Menschen sind bereit, im Kundenservice demütig auf Reaktionen des Unternehmens zu warten, sich mit schlecht ausgebildetem, unfreundlichem Personal herumzuärgern oder sich in ein Ticket-System zwängen zu lassen. Der vernetzte Verbraucher möchte sofort bedient werden - ohne Wartezeit, ohne Bürokratie und am besten auf Knopfdruck. Der Publizist Peter Glaser nennt dies prägnant "Sofortness".

In der Realität sind Unternehmen aber kaum in der Lage, zu jeder Zeit und in jedem Nutzungsszenario des Kunden schnell und kompetent zu reagieren. Unternehmen müssen sich jedoch den neuen Kundenbedürfnissen anpassen. Ein Warnzeichen sind Umfragen, wonach mehr als jeder zweite Verbraucher nicht mehr mit Hotline-Mitarbeitern telefonieren will.

Was Fans wollen

Gerade bei Twitter wollen sie Antworten auf ihre Fragen - selbst wenn diese nicht direkt an den Firmen-Account gerichtet sind, wie emarketer bereits im Juni 2011 aufzeigte. Hier liegt aber ein grosses Potenzial für den Kundenservice: Knapp die Hälfte der User hat sich bereits als Fan oder Follower bei Marken, Produkten oder Firmen eingetragen.

Allerdings: Der Grossteil der Anhänger will Neuigkeiten und Events von den Firmen erfahren, Vergünstigungen erhalten oder dem Anbieter auch schlichtweg Sympathie und Verbundenheit signalisieren.

Aber der Einsatz von Social Media und Social Software im Kundenservice bringt Unternehmen auf drei Ebenen vorteile, wie ich in diesem Beitrag bereits beschrieben habe: Einsparen von Ressourcen, Qualitätssteigerung und Verkürzung der Reaktionszeit.

Grossunternehmen als Vorreiter

Zumindest grosse Unternehmen scheinen das begriffen zu haben. Apps, Self-Service, Communitys, Kunden-helfen-Kunden-Portale, Twitter-Initiativen, Facebook-Pages und weitere Konzepte für Echtzeitkommunikation spriessen derzeit wie Pilze aus dem Boden. Einen Engpass gibt es allerdings beim Einsatz von qualifiziertem Personal, die sich im Social Web souverän bewegen können. Ein Umstand, der sich mit einer entsprechenden Weiterbildungsmassnahme relativ leicht lösen lässt.

Quellen: emarketer, pte u.a.