Am 6. Oktober hatte ich die Gelegenheit, im Rahmen der Aiciti-Eventreihe, die bei Digicomp in Zürich stattfindet, zum Thema Social CRM in der Praxis zu referieren. Neben einer allgemeinen Einführung in die Thematik Social CRM zeigte ich anhand einer Demo, was aktuell mit salesforce.com im Bereich Social CRM möglich ist. Nachfolgend meine Slides und ein kurzes Video mit ergänzenden Bemerkungen.

Mit dem Web 2.0 einher geht ein stark verändertes Kundenverhalten. Der vernetzte Kunde interagiert früher, verlangt mehr und teilt seine Meinung zu Unternehmen und Produkten mit anderen. Social CRM trägt dieser Entwicklung Rechnung, in dem es das "C" (Customer) im Akronym CRM noch stärker betont als bisher.

Social CRM stellt also eine Evolution auf vier Ebenen dar:

• Evolution der CRM-Landschaft: 360°-Blick auf den Kunden
• Evolution der Touchpoints: Neben den eigenen Daten kommen auch solche von externen Plattformen zum Zug
• Evolution der Unternehmenskultur: Innovation stammt von allen Mitarbeitern und Kunden
• Evolution der Technologie: Fokus weg von den internen Prozessen hin zur Errichtung interner und externen Communitys

Hier ein kurzes Video meiner Demo von Social CRM mit salesforce.com anlässlich meines ähnlich gelagerten Referats an der Topsoft-Messe in Bern vom 5. Oktober. Die Demo ist aus Zeitgründen stark verkürzt.

Fazit: Social CRM in der Praxis

• Social CRM ersetzt traditionelles CRM nicht, es erweitert die CRM 1.0 Funktionalitäten dahingehend, um mit den Kunden und Märkten ins Gespräch zu kommen
• Social CRM gibt dem Unternehmen ein Gesicht, so dass der Kunde es als vertrauenswürdige Person auf Augenhöhe wahrnimmt
• Social CRM stellt den Kunden ins Zentrum der Unternehmensstrategie und hat weitläufige Auswirkungen auf die Prozesse, Strukturen und die Wertschöpfungskette
• Social CRM benötigt eine neue Unternehmenskultur, die durch die dank des Social Web gestärkten Mitarbeiter getragen wird
• Social CRM verbindet die Mitarbeiter untereinander und mit den Kunden, um so neue Einsichten gewinnen zu können

Disclaimer: Mein Arbeitgeber ist salesforce.com Consulting Partner.

(Crosspost im PARX Blog)