Social Media und mobile Apps spielen im Kundenservice bislang kaum eine Rolle. Zu diesem Schluss kommt der Technologiedienstleister Genesys in seiner aktuellen Branchenerhebung "Getting Closer to the Customer" (PDF). Demnach haben erst 43 Prozent der weltweit befragten Unternehmen im vergangenen Jahr mit der Nutzung von Social Media begonnen. Nur elf Prozent nutzen soziale Netzwerke seit drei Jahren oder länger für die Kommunikation mit Kunden. Dabei bringen die Trends Social und Mobile grosse Veränderungen für Marketing, Verkauf und Kundenservice mit sich, deren Konsequenzen sich die meisten Unternehmen noch gar nicht bewusst sind. Eine mögliche Antwort auf die Herasuforderungen ist, CRM endlich strategisch einzusetzen.

Gartner prognostiziert zum Beispiel, dass Mobiltelefone als die meist genutzten Zugriff-Geräte auf das World Wide Web weltweit die PCs übertrumpfen werden. In den grossen Metropolregionen ist der drahtlose Internetzugang mittlerweile Realität und alltägliche Selbstverständlichkeit geworden. Diese aktuellen technologischen Entwicklungen und Trends werden dazu führen, dass Privatkunden und Firmennutzer zukünftig mit noch anspruchsvolleren Wünschen und Vorstellungen den Unternehmen entgegentreten werden. Dieses gestiegene Anspruchsdenken betrifft insbesondere die Interaktionskanäle sowie die Verfügbarkeit und den Zugriff auf den Kundenservice. Der Kunde will künftig jene Option wählen, die für ihn in einem bestimmten Moment oder an einem bestimmten Ort am bequemsten ist. Dabei wird es sich oft um einen Melange aus allen Optionen (klassisches Call-Center, Mobile, Internet) handeln. Um den optimalen Wirkungsgrad zu gewährleisten, müssen die mobilen Suchoptionen technisch versiert und hochleistungsfähig ausgestattet sein. Die intelligente Apps zeichnen auf, was der Kunde spricht (Siri!) oder eintippt und übersetzen diese Message so, dass die Fragestellung in ihrer ursprünglichen Bedeutung unverändert bleibt und das fundierte Wissen um die besonderen Kundenspezifika mit einfliesst.

Das "Internet der Dinge"

Kurzfristig gesehen muss also v.a. in die Themen Social und Mobile investiert werden. Mittelfristig wird uns aber das "Internet der Dinge" in wenigen Jahren den entscheidenden Stoss hin zu einer vollständig vernetzten Service-Ökonomie versetzen. Alle werthaltigen Gegenstände des Alltags, vom Mountainbike bis zur Heizungsanlage, werden in der Lage sein, sich mit unseren mobilen Endgeräten zu koppeln: Benötigen wir Wartung und Ersatzteile, werden sich die "Dinge" bei uns melden. Keine Suche mehr nach Teilenummern, kein Anruf mehr beim Installateur: Viele Dinge des Alltags, die uns heute unnötig belasten und dazu zwingen, sich um sie zu kümmern, werden sich in wenigen Jahren selbst erledigen. Im Zentrum stehen unsere mobilen Devices und deren bis dahin ausgeprägte Selbstverständlichkeit, sich mit Auto, Hauselektrik, Rasenmäher und der Cloud in Verbindung zu setzen. Der alltägliche Komfort der Vernetzung besteht dann aber nicht nur aus klassischer Kommunikation, sondern aus dem Austausch und der Analyse von Daten. Das neue Lebensgefühl wird spätestens dann die "Sofortness" sein.

Von CRM über Social CRM zu Social xRM

Was bedeutet das nun für den Verkauf, das Marketing und den Kundenservice? Zunächst einmal gilt es, CRM endlich als das zu verstehen, was es ist, nämlich eine Management-Philosophie und kein technisches Softwareproblem. Die eigentlichen CRM-Ziele wie Kundenbindung und Neukundengewinnung - also messbare Ergebnisse - blieben bislang oft auf der Strecke: Analysten gehen davon aus, dass etwa 80 Prozent der deutschen Firmen Software zum Management ihrer Kundenbeziehungen einsetzen. Allerdings nutzt nur etwa die Hälfte davon CRM-Software in Verbindung mit einer kundenorientierten Unternehmensstrategie.

Bemerkenswert ist in diesem Zusammenhang auch die Entwicklung neuer Anwendungsszenarien ausserhalb der direkten Kundenbeziehungen. Auf der Basis von CRM-Standardsystemen werden zunehmend neue Anwendungsgebiete mit ähnlichem Anforderungsprofil entwickelt und unter dem Kürzel xRM eingeführt, das für "any Relationship Management" steht.

Datenschutz und -sicherheit muss geklärt sein

Mit der Integration von Social Media und Cloud Computing müssen Unternehmen noch mehr datenschutzrechtliche Richtlinien erfüllen. In beiden Fällen kommen besonders schützenswürdige, personenbezogene Daten ins Spiel. Die teilweise noch fehlende Rechtssicherheit und Verunsicherung in diesen Punkten führt jedoch noch zur Zurückhaltung potenziell an CRM interessierter Betriebe.

Urs Fischer von ISACA Schweiz (Information Systems Audit and Control Association) brachte es jüngst an einem Event in Wien jedoch treffend auf den Punkt, als er meinte, “dass alle Governance, Risk und Compliance Fragen geklärt sein müssen, bevor man sich nach einem externen Service umschaut. Viele jener Firmen, die Sicherheitsbedenken gegenüber Cloud Anbietern äußern, haben ihre Hausaufgaben nicht gemacht und können weder Ihre Anforderungen noch Wünsche konkret benennen. Andere wiederum haben sich früher wenig um diese Themen gekümmert und tun dies auch bei Konsumation von Cloud Services nicht. Da die Anbieter sich jedoch um Themen wie Business Continuity, Security und Compliance im Allgemeinen annehmen, verbessert sich der Status und Reifegrad von solchen Unternehmen wesentlich. Die Cloud ist nicht ‘böse’."