Das Gottlieb Duttweiler Institut (GDI) hat bereits vor mehr als einem Jahr in seiner Studie «Vertrauen 2.0 - Auf wen sich Konsumenten in Zukunft verlassen» darauf hingewiesen, wen die Neuen Medien - allen voran das Internet - wirklich zum König machen: Die Konsumenten. Diese Emanzipation der Kunden kann nicht spurlos an den Unternehmen vorbei gehen, traditionelle Unternehmensstrukturen werden sukzessive in ihren Grundfesten erschüttert. Das Beratungsunternehmen A. T. Kearney nennt diese neue Rolle der Kunden als Entwickler, Produzenten und Kritiker auch «Customer Energy» und veröffentlichte kürzlich die gleichnamige Studie nach 2007 auch in diesem Jahr. Demnach werden die ungenutzten Potenziale und der falsche Umgang mit der neuen Macht der Kunden vielen Unternehmen bis 2015 Umsatzeinbussen von bis zu 16 Prozent bescheren.

Während derzeit nur 17 Prozent der Unternehmen den über das Internet zur Verfügung stehenden Möglichkeiten der Kunden in Bezug auf die Meinungsäusserung sowie Produkt- und Servicebewertung eine hohe oder sehr hohe Bedeutung beimessen, wird diese sogenannte «Customer Energy» an Stellenwert dazugewinnen. A. T. Kearney zufolge wird sich die Customer Energy bis 2015 bereits für drei Viertel der Unternehmen zum kritischen Erfolgsfaktor etablieren. Ein radikales Umdenken der bisherigen Unternehmensstrukturen wird somit zunehmend wichtig. Derzeit befänden sich sowohl die Unternehmen selbst als auch die Kunden in Verbindung mit dem Web 2.0 in einer entscheidenden Umbruchphase. Viele Firmen hätten jedoch noch immer einen hohen Nachholbedarf.

Eine neue Segmentierung nach «Energiepotenzial»

Die Untersuchung kommt zu dem Schluss, dass Firmen, denen es nicht gelingt, Kunden in ihre Geschäftsprozesse stärker zu integrieren, mit drastischen Umsatzeinbussen zu rechnen haben. Aus den Angaben der 3'000 befragten Verbraucher und Unternehmen schliesst A.T. Kearney, dass sich durch die Nutzung der Customer Energy nicht nur Umsatzsteigerungen, sondern auch kostenseitige Optimierungen von durchschnittlich fünf bis sieben Prozent auf jeder einzelnen Wertschöpfungsstufe erzielen lassen. Um die eigene Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen, sollten Unternehmen daher ihre Kunden nach deren «Energiepotenzial» segmentieren. Ein erster Schritt hierzu ist, Kunden beispielsweise durch offene Plattformen besser in die Produktentwicklung einzubeziehen.

Mit Social Media zum Unternehmenserfolg

Mögliche Mittel zur Einbindung der Kunden sind Blogs und Communitys. Eigene Firmenblogs werden jedoch oft gescheut, da man annimmt, dass auf diesen zu viel Negatives offen ausgetauscht wird. In solchen firmeneigenen Communitys stellt sich jedoch ein Kontrollmechanismus durch die Nutzer selbst ein, mit positivem Effekt. Nur wer schlüssig seine Kritik an einem Produkt oder Service gegenüber anderen Kunden begründen kann, findet Gehör. Diese Kontrolle fehlt auf externen Communitys oft.

A.T. Kearney zufolge scheint das Prinzip bei vielen Unternehmen zwar erkannt, das daraus zu erreichende Potenzial vielerorts jedoch noch längst nicht ausgeschöpft. So misst heute jede fünfte Firma (17 Prozent) der Customer Energy einen erfolgskritischen Stellenwert bei. Für 2010 halten hingegen 43 Prozent und für 2015 sogar drei Viertel der befragten Firmen das Nutzen der Kundenenergie langfristig gesehen für unsausweichlich.

Hier auf dieser Seite von A.T. Kearney können Firmen übrigens per Online-Fragebogen überprüfen, ob sie auf die neue Macht ihrer Kunden schon ausreichend vorbereitet sind.

Quellen: kearney, pte