Entwickeln einer Social Media Monitoring Strategie
Nachdem ich letzte Woche in diesem Beitrag beschrieben habe, warum Social Media Monitoring eine hohe Bedeutung zugemessen werden sollte, will ich in diesem Beitrag darlegen, wie man sich in sechs einfachen Schritten eine Social Media Monitoring Strategie zurechtlegen kann. Wie bereits beschrieben, stecken die meisten Unternehmen noch im ersten Schritt der Strategie, dem Aufspüren der Unterhaltungen, fest. Um diesen und die fünf weiteren Schritte geht es in diesem Beitrag.
Die im folgenden wiedergegebenen Überlegungen beziehen sich auf die sechs, für eine erfolgreiche Social Media Monitoring Strategie notwendigen Schritte des Monitorings. Sie sind bewusst allgemein gehalten und jede Organisation mag bereits irgendwo mitten in diesen sechs Schritten stecken.
Schritt 1: Aufspüren der Unterhaltungen
Die Kernfragen hier lauten: Wie spüren Sie die Unterhaltungen über Sie auf? Welche Tools nutzen Sie dafür? Spezialisierte Software oder eine Kombination verschiedener Services? Wie akkurat sind die beobachteten Keywords? Erfahrungsgemäss haben sich bereits die meisten Unternehmen, die sich seriös mit Social Media auseinandersetzen, zu diesen Fragen etwas überlegt.
Schritt 2: Aggregieren der Unterhaltungen
Sie nutzen also verschiedene Tools und Services für den ersten Schritt. Wo und wie werden nun alle gefundenen Unterhaltungen und die daraus gewonnenen Daten aggriegiert? Verfügen Sie über ein entsprechendes Dashboard? Oder laufen alle diese Informationen in Ihrer Inbox zusammen? Hier hängt viel von Ihren internen Prozessen ab. So oder so ist dieses Thema eng verzahnt mit Social CRM.
Schritt 3: Triagieren der Unterhaltungen
Jetzt wissen Sie also, wer wo was über Sie schreibt. Was nun ansteht, ist der Übergang von der passiven Beobachtung hin zur aktiven Beteiligung. Es wird also eine Analyse und die Planung der Reaktionen fällig. Konkret: wie gestalten Sie den Prozess vom Entdecken einer Unterhaltung über deren Bewertung hin zur Beantwortung (oder einer anderen adäquaten Reaktion)? Und wie "eskalieren" Sie diesen Fall? Denn sobald mehr als nur eine Person für Social Media zuständig ist, muss klar definiert sein, wie alle beteiligten Personen entsprechend in den Prozess eingebunden werden. Wahrscheinlich ist ein internes Ticketing-System dazu nicht gerade geeignet ...
Schritt 4: Beteiligen an den Unterhaltungen
Welches ist der beste Weg der Beteiligung? Direkte Ansprache über Kommentare, Postings, Tweets etc.? Oder indirekte Beteiligung über "Likes", Social Bookmarks u.ä.? Und nicht zu vergessen: wann und ab welchem Punkt ist es vernünftiger, sich ausserhalb der sozialen Medien (z.B. direkte Ansprache mittels E-Mail) oder gar offline an einer Unterhaltung zu beteiligen?
Schritt 5: Tracken der Unterhaltungen
Wie behalten Sie den Überblick über alle Unterhaltungen, an denen Sie teilnehmen? Die Zahl der Plattformen im Kanal Social Media ist Legion: Twitter, Blogs, Facebook, YouTube, ... Wie erfassen Sie Ihre Gesprächspartner und deren Daten? Auch hier kommt wiederum Social CRM ins Spiel. Ein entsprechend konfiguriertes CRM-System kann Ihnen viel Arbeit abnehmen, schliesslich tracken Sie ja alle anderen "Unterhaltungen" auf anderen Kanälen (E-Mail, Telefonate usw.) mit Ihren Kunden auch schon - hoffentlich jedenfalls.
Schritt 6: Archivieren der Unterhaltungen
Dies stellt wohl die grösste Herausforderung dar. Wie archivieren Sie die Unterhaltungen und Ihre Reaktionen darauf? Ihre verlorenen und gewonnenen Opportunities? Und, ganz wichtig, ihre Erfolge? Auch der Zugriff auf eine Timeline der wichtigsten Keywords und Themen, der Quellen und deren Performance usw. können später dabei helfen, die Zielgruppen oder die Influencer noch besser zu bestimmen und anzusprechen. Den Traffic auf Ihrer Webseite analysieren und archivieren Sie schliesslich auch, um daraus Erkenntnisse für die Zukunft zu gewinnen.
Dies sind, verkürzt und verallgemeinert, die sechs Schritte eines erfolgreichen Social Media Monitorings. Wie man erkennt, ist dabei das Aufspüren der einzelnen konversationen, welches derzeit noch die Bühne beherrscht, eigentlich nur ein kleiner Teil des Ganzen. Und, ich wiederhole mich, CRM ist und bleibt ein Muss - auch im Bereich der Social Media.
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