In meinem letzten Beitrag habe ich von der Wichtigkeit der Social Media im Kundensevice geschrieben und behauptet, dass das Telefon längst nicht mehr der wichtigste Kanal ist. In der Tat finden heute 29 Prozent aller Service-Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden im Internet statt - und nicht am Telefon. Auch bei den Online-Aktivitäten allgemein liegen Recherche und der Kauf von Online-Produkten hinter E-Mail an der Spitze.

Ein knapp fünfminütiger Bericht der Deutschen Welle (Link) bringt es auf den Punkt: "Der telefonische Kundenservice von Firmen ist den Verbrauchern oftmals ein Grauen. Denn fast jeder kennt die Situation, nach der Wahl der Service-Hotline erst einmal mit Mozarts Kleiner Nachtmusik in Dauerschleife zugedudelt zu werden. Alle Mitarbeiter sind 'currently unavailable' und man wird von einer Computerstimme zu 'please hold the line' aufgefordert."

Multimedialität als Schlüsselfunktion

Früher bestand der Kundenservice hauptsächlich aus Eins-zu-Eins-Konversationen. Der Dialog über soziale Medien bietet jedoch einen entscheidenden Vorteil: Über das Netz besteht die Möglichkeit, Lösungen nicht nur verbal zu erklären, sondern durch Links, Bilder und Videos verständlicher zu machen. Zudem kann man - sobald man sich von der reinen Service- und Effizienz-Perspektive löst - die Kunden auch gezielt zu einem Dialog einladen und ihnen Hilfe bei Kaufentscheidungen anbieten.

Ausserdem gestalter sich der Dialog mit dem Kunden persönlicher, im Gegensatz zum klassischen Callcenter, das von vielen als "schwarzes Loch" wahrgenommen wird. So werden z.B. auf den Twitter-Profilen der Deutschen Telekom und der Deutschen Bahn alle Mitarbeitern, die unter einem Kürzel twittern, auch mit einem Foto vorgestellt.

Chat-Funktion für mehr Abschlüsse

Die meisten Standard-Lösungen für den Kundenservice, wie z.B. die Service Cloud 2 von Salesforce, bieten heute eine Chat-Funktion, die sich problemlos in eine Webseite oder das Kundenservice-Portal einbinden lässt. Leider wird das Potential dieser Chat-Funktion ausserhalb des angelsächsischen Raums noch nicht wahrgenommen. Dabei ermöglicht sie es dem Kunden, mit nur einem Klick mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten oder spontane Fragen zu angebotenen Produkten zu stellen. Damit könnte der Anteil erfolgreicher Kaufabschlüsse vervierfacht werden. Was allerdings stört, sind die v.a. in den USA verbreiteten sich selber öffnenden Chatfenster. Dieses aggressive Vorgehen wird gerade in unseren Breitengraden nicht geschätzt.

Eine Chat-Funktion kann so aussehen (der Live Agent, die Chat-Funktion bei Salesforce):

Es ist wohl nur noch eine Frage der zeit, bis sich das klassische Outbound-Callcenter fast vollständig überlebt hat - Inbound über das Web wir in Zukunft eine grosse Relevanz zukommen.

Disclaimer: Mein Arbeitgeber ist salesforce.com Partner.

Quellen: dw, pte, Mind Consult