Mit meinem Referat an der topsoft 2010 zum Thema Kundenservice mit Social Media lag ich wohl gar nicht so falsch. In der Studie "Kundenservice der Zukunft" kommt die Munich Business School nämlich zum Schluss, dass Kunden vermehrt Serviceleistungen zeitlich unabhängig und selbstständig in Anspruch nehmen wollen, was die Unternehmen ihrerseits vermehrt durch den Einsatz von Social Media im Kundenservice abfangen könnten. Darum würden die Unternehmen schon 2015 branchenübergreifend durchschnittlich 25 Prozent ihres Kontaktvolumens in der Kundenkommunikation über Social Media und web-basierte Self Services abbilden. Social CRM wird also ein Hype-Thema werden. Die Realität sieht derweil deutlich trister aus. Gerade einmal zwei Prozent der Agenten in Call Centern nutzen Social Media-Applikationen für den Bereich Kundenservice.

Besonders Inhouse Contact Center sind bei der Nutzung interaktiver Kommunikationsmedien zurückhaltend. Mit einem Nutzungsgrad von gerade einmal fünf Prozent sieht es bei den externen Dienstleistern nur wenig besser aus. Dies fand der Softwarehersteller novomind in Interviews mit 156 Contact-Center-Agenten in den Monaten Juni und Juli heraus. Zu ähnlichen Resultaten kam das Labor Marketing und Multimedia an der Hochschule Bremerhaven mit einer Umfrage unter 200 deutschen Call-Center-Führungskräften: Nicht einmal jeder zweite Kundendienst hat demnach genügend Technik, Wissen oder Strategien, um Twitter, Facebook oder Wikis richtig einzusetzen.

Social Media + CRM = Social CRM

Dabei wäre die Lösung relativ einfach: Die zahlreichen Foren, Blogs sowie sozialen Netzwerke müssen von einer Software nach Kundenanfragen und Kommentaren durchsucht werden. Je nach Inhalt und Tonalität des Feedbacks werden diese dann an die enstprechende Stelle - Kundendienst, PR, Marketing, Verkauf - weitergeleitet. Das alles sind Funktionen, die jedes moderne CRM-System entweder schon beherrscht oder um die es mittels Add-ons erweitert werden kann. Ein aktuelles Beispiel - Twitter-Integration in Salesforce - habe ich in meinem oben erwähnten Referat demonstriert.

Fallbeispiel: Microsofts Xbox-Support

Microsoft nutzt unter dem Usernamen Twitter, um Käufern der Xbox 360 technischen Support zu bieten. Dieser Kanal hat nun über 50'000 Follower, geniesst die höchste Kundenzufriedenheit aller Support-Kanäle und wurde jüngst mit dem Eintrag ins "Guiness Buch der Rekorde" als "schnellste antwortende Marke auf Twitter" belohnt. Schon seit dem Vorjahr beobachtet Microsofts Twitter-Team den Stream nach Tweets zu Problemen mit der Xbox und liefert den betroffenen Kunden rasche Hilfestellung und konkrete Lösungsvorshchläge.

Laut Eakin McKenzie, Leiterin der Xbox LIFE Service Delivery, lauten die einfachen Grundregeln des Teams wie folgt: Ausnahmslos alle Anfragen zur Xbox werden beantwortet und Freundlichkeit selbst gegenüber sprachlichen Entgleisungen ist Trumpf. "Wenn Menschen leidenschaftlich werden, ist in vielen Fällen etwas mit unserem Service falsch gelaufen", meinte McKenzie .

Ein grosser Vorteil dieser Vorgangsweise ist der dabei entstehende Kundenkontakt. Microsoft kündigt über Twitter laufend Wettbewerbe an, verbreitet Artikel oder Retweets der Xbox-Community. Zudem nutzt das Team die Plattform, um Xbox-Besitzer kurzfristig über Ausfälle und andere Probleme von Microsoft-Diensten zu informieren. Das verringert den Aufwand in den Call Centern, die normalerweise bei unangekündigten Zwischenfällen überlastet sind.

Es fehlt an einer Strategie

Während Social Media in Marketing und PR vielerorts bereits zum Alltag gehören, hinkt der Kundendienst noch gewaltig hinterher. Gerade Call Center konzentrieren sich noch immer auf Telefon, E-Mail, Fax oder Briefe. Der Grund dafür ist einerseits, dass eine klar konzipierte Social Media-Strategie fehlt, andererseits ist auch der Datenschutz ein Hindernis. Da aber Kundenservice aus mehr als nur Call Centern besteht, tut eine Strategie mehr als Not.

Bildquelle: agaumont/flickr (by-nc-sa 2.0)