Web 2.0 und Social Media sind - man wird nicht müde, es zu betonen - heute nicht mehr aus dem Alltag wegzudenken. So hat sich zum Beispiel die Nutzung sozialer Netzwerke schon längst vom privaten auf den geschäftlichen Bereich ausgedehnt. Entsprechende Zahlen für Österreich habe ich hier schon veröffentlicht. Auch in den USA nutzen bereits 73 Prozent der Angestellten Social Networks, um ihre beruflichen Aufgaben zu erfüllen.

In Österreich nutzen 68 Prozent der Unternehmer soziale Netzwerke zur Pflege der geschäftlichen Kontakte. Im Land gibt es bereits mehr als 25'000 Twitter-Accounts, Facebook nutzen aktuell rund 2 Millionen Österreicher und ca. 300'000 sind Mitglied bei Xing.

Und wo bleibt der Kunde?

Entsprechend ausgestattet sind denn auch die Budgets für Marketingmassnahmen in den sozialen Medien. In Österreich haben beispielsweise bereits 34 Prozent der in der oben erwähnten Studie befragten Unternehmen einen Teil des Marketingbudgets für Social Media veranschlagt. In Deutschland zeigte jüngst eine Befragung des Bundesverbands Digitale Wirtschaft (BVDW), dass die entsprechenden Budgets in diesem Jahr weiter wachsen werden.

Eine von Siemens in den USA in Auftrag gegebene Untersuchung (Zusammenfassung als PDF) hat nun ergeben, dass auch 70 Prozent der Kunden gerne über Social Media-Kanäle mit Unternehmen in Kontakt treten möchten. Allerdings haben Firmen ganz offensichtlich noch nicht entsprechend auf diese Entwicklung reagiert: Nur 30 Prozent der befragten Unternehmen in den USA verfügen über eine Social Media-Strategie, die auch auf diese Kundenwünsche ausgerichtet ist.

Eine verpasste Chance

Unternehmen, die diesen Wünschen keine Beachtung schenken, verpassen die Möglichkeit, mit ihren Kunden enger in Kontakt zu treten und die Produktivität der Mitarbeiter zu erhöhen. Tweets neben Anrufen und E-Mails als gleichwertige Anfragen zu behandeln, könnte Kunden laut der Studie zufriedener und loyaler machen: 80 Prozent der Befragten sind der Ansicht, Unternehmen sollten soziale Netzwerke regelmässig beobachten und 58 Prozent sagen, dass regelmässige Kommunikation mit einer Firma über soziale Netzwerke ihre Loyalität zum jeweiligen Unternehmen erhöhe.

Konkret heisst das, dass es eben mit Social Media Marketing nicht getan ist, auch der Kundendienst muss umlernen. Dabei ist die Integration von Social Media-Kanälen auch in diesem Bereich mittlerweile keine Hexerei mehr. Die als Software-as-a-Service verfügbare Helpdesk-Lösung . Auch Salesforce bietet verschiedene Wege, um Social Media in ihre Service Cloud einzubinden. Der einfachste Weg sind jedoch eigene Communitys für Kundenanliegen, wie das Beispiel Logitech eindrücklich beweist: In deren Community für Webcam-Produkte hat ein User - wohlgemerkt, selber ein Kunde und nicht ein Angestellter von Logitech - in den letzten drei Jahren über 40'000 Fragen von Kunden beantwortet.

Tiefere Kosten bei gleichzeitig erhöhter Kundenzufriedenheit

Social Media im Kundendienst bringt Unternehmen auf drei Ebenen Vorteile. Einerseits können, wie das Beispiel Logitech zeugt, die eigenen Ressourcen geschont werden, was die Kosten pro Anfrage deutlich senkt. Andererseits profitiert aber auch die Qualität des Supports von der Userbeteiligung, in dem auch die eigenen Angestellten auf die nutzergenerierten Hilfestellungen zugreifen können. Auch das senkt wiederum die Kosten. Schliesslich verkürzen solche Angebote die Reaktionszeit (der Kunde findet zu jeder Tageszeit sofort eine Lösung) und damit die Zufriedenheit, was letztlich auch der Loyalität zuträglich ist.

Disclaimer: Mein Arbeitgeber ist Salesforce Partner.

Bildquelle: agaumont/flickr (by-nc-sa 2.0)
Quellen: siemens, regus, pte