Es ist schon fast eine Binsenwahrheit: Die Meinungsbildung über Produkte, Dienstleistungen und Marken findet - je nach Branche - fast ausschliesslich oder doch verstärkt online statt. Damit verbunden ist auch der Niedergang des Telefons als primäres Kontakt- und Dialogmedium. Kunden und Interessierte besuchen lieber die neuen Self-Service-Kanäle im Netz, statt sich mit Callcentern herumzuschlagen. Unterstützt wird dieser Trend dadurch, dass viele dieser Self-Service-Portale neben den offiziellen auch immer mehr benutzergenerierte Inhalte bereit stellen. Ganz abgesehen davon, dass viele Informationen auf Drittseiten wie Blogs, Foren und .

Das alles stellt ganz neue Anforderungen an den Kundenservice: eine neue "smarte" Servicephilosophie ist gesucht. Unter diesen veränderten Rahmenbedingungen muss die Kundensicht zum Ausgangspunkt gemacht werden. Kunden erwarten heute eine permanente Verfügbarkeit der Services in allen Lebenslagen von überall her. Der Service muss das Anliegen schnell, einfach und zuverlässig lösen. Aus Unternehmenssicht muss das alles natürlich möglichst kostengünstig umgesetzt werden können. Der Kunde hingegen erwartet seinerseits faire und transparente Kosten.

Kunden helfen Kunden - und Service Manager helfen ihnen dabei

Um einen solchen Dienst am Kunden realisieren zu können, benötigt ein Unternehmen in meinen Augen zwei Dinge: (a) ein modernes CRM-System, das neben dem klassischen Kundenservice auch Social Media integriert, und (b) speziell dazu eingesetztes Personal. Aus dem Community Manager wird ein Service Manager. Das kann einerseits durch die gezielte Rekrutierung von Menschen für die Community, die bereits im Internet durch Expertenbeiträge auf sich aufmerksam gemacht haben, andererseits durch die Schaffung mindestens einer entsprechenden Stelle im Unternehmen geschehen.

Kundenservice mittels Social Media, betreut durch einen Service Manager unterscheidet sich vom klassischen Kundendienst vor allem dadurch, dass die Kunden nicht mehr mit aller Gewalt in einen starren Supportprozess mit den entsprechenden Kanälen geleitet werden. Es geht also Tickets und Co. an den Kragen. Eine Community ermöglicht es den Kunden, auf vielen unterschiedlichen Kanälen mit dem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Der Service Manager seinerseits sammelt, leitet weiter und beantwortet die Anfragen, er vermittelt also zwischen dem Kunden - der sein Problem gelöst haben möchte, ohne dass er von irgendwelchen Workflows belästigt wird - und dem prozessgetriebenen Kundendienst i.e.S.

Dem Service Manager kommt aber dabei eine weitere, ebenso wichtige Rolle zu. Er muss dafür sorgen, dass die vielen Inhalte, die Kunden und Unternehmen bei der Kommunikation erstellen, auch entsprechend aufbereitet und bereitgestellt werden (Knowledge Management). So können auch auf Seiten des Unternehmens Kosten eingespart werden.

Weiterführende Beiträge

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Disclaimer: Mein Arbeitgeber ist salesforce.com und Google Enterprise Partner und bietet als solcher entsprechende Lösungen an.